Chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng nhất để khách hàng quyết định có chi tiền hay không và vì thế nó làm nên sức mạnh của thương hiệu.

Theo một thống kê từ ComScore, 78% hành động tìm và nghiên cứu thông tin sản phẩm trên thiết bị di động sau đó đã chuyển thành hành động mua hàng. Nghĩa là cứ 100 người lướt ngón tay trên website, mạng xã hội và các sàn thương mại điện tử thì trung bình gần 80 người quyết định chọn mua.

Những con số thống kê ấn tượng về vai trò của thiết bị dị động, các ứng dụng di động và đặc biệt là các nền tảng mua sắm trực tuyến đối với thị trường bán lẻ, càng củng cố thêm niềm tin của những nhà bán hàng, nhà cung cấp cũng như các doanh nghiệp rằng truyền thông quảng cáo là con đường sống còn của mỗi người.

Nên không quá khó hiểu khi nhiều doanh nghiệp, đội ngũ thương hiệu sẵn sàng bỏ qua các yếu tố quan trọng khác – từ cảm tính đến lý tính để ưu tiên nguồn lực, nguồn vốn cũng như thời gian cho các hoạt động quảng cáo mang tính thời điểm. Trên chặng đường đó, họ quên mất rằng bản thân sản phẩm mình sản xuất hoặc bán ra, truyền thông về nó mới là thứ gắn bó lâu dài nhất với hành trình khách hàng.

chat luong thuong hieu 1

Chất lượng làm nên thương hiệu (ảnh: vudigital.co)

Ở bài viết trước có chủ đề 5 giai đoạn hành trình khách hàng, Vũ đã đề cập quan điểm cho rằng khách hàng của thương hiệu không nhất thiết bắt đầu từ giai đoạn thứ nhất – Nhận biết, cũng không nhất thiết kết thúc ở giai đoạn thứ năm – Gắn bó trung thành. 

Hành trình khách hàng không phải một chặng đường nơi có vạch xuất phát và điểm kết thúc, nó giống một vòng tuần hoàn nhiều hơn và chất lượng sản phẩm sẽ là điều đảm bảo cho vòng tuần hoàn đó liên tục tồn tại, vận hành để mang lại nguồn lợi bền vững cho đội ngũ thương hiệu.

Vậy tại sao không phải lòng trung thành của khách hàng, cũng không phải thói quen “ném tiền qua cửa sổ” trong các chiến dịch truyền thông quảng cáo, mà chất lượng sản phẩm mới là yếu tố quan trọng nhất làm nên thương hiệu mạnh? Câu hỏi đó sẽ được Vũ chia sẻ và giải đáp thông qua bài viết lần này, bằng quan điểm cho rằng Chất lượng làm nên thương hiệu. Bài chia sẻ có các nội dung chính như sau:

  • Chất lượng sản phẩm nên được hiểu như thế nào?
  • Mối liên kết giữa chất lượng và tính nổi bật
  • Làm sao để theo đuổi mục tiêu chất lượng sản phẩm?

Ngay bây giờ sẽ là nội dung chi tiết, hy vọng các bạn đều sẽ theo dõi và thấu cảm một cách trọn vẹn nhất, để cùng Vũ đưa ra những ý kiến hay quan điểm cá nhân về chủ đề lần này.

cover

Vì sao Chất lượng làm nên thương hiệu

Theo báo cáo từ HSBC, Việt Nam cùng với Malaysia là hai thị trường dẫn đầu Đông Nam Á về tăng trưởng tiêu dùng sau đại dịch – đạt mức tăng trưởng trên 20% và cũng ghi nhận doanh số bán lẻ tăng 22% so với thời điểm năm 2019.

Nếu chỉ tính riêng thị trường mua bán trực tuyến, mức chi trung bình cho mua sắm online của người Việt năm 2017 là 186 USD/người, nhưng đến năm 2022 con số này đã tăng đến 288 USD/người. Thống kê khác từ NielsenIQ Vietnam cũng cho thấy, trung bình một người Việt mua sắm online 4 lần mỗi tháng.

Xu hướng tỉ lệ nghịch giữa chất lượng sản phẩm với tăng trưởng tiêu dùng

Nghịch lý ở thị trường Việt Nam là dù tiêu dùng tăng trưởng, ngành bán lẻ tăng trưởng nhưng không đồng nghĩa với chất lượng sản phẩm và hàng hoá nói chung tăng trưởng, định hướng đúng đắn của doanh nghiệp muốn cải thiện chất lượng sản phẩm – nhằm duy trì và phát triển năng lực cạnh tranh của bản thân lại càng không.

chat luong lam nen thuong hieu 1

Tiêu dùng tăng trưởng nhưng chất lượng sản phẩm thì chưa (ảnh: TuoiTre News).

Cũng trong một thống kê từ NielsenIQ, người Việt Nam không còn quá quan trọng yếu tố giá rẻ trong mỗi quyết định tiêu dùng nữa. Thay vào đó, hai yếu tố quan trọng nhất quyết định hành động tiêu dùng của người Việt là vì mục đích dự trữ (chiếm 25%) và yếu tố tiện lợi, nhanh tức thì (chiếm 21%).

Lợi dụng tâm lý ưu tiên sự thuận tiện và nhanh chóng trong quá trình mua hàng, nhiều doanh nghiệp trong nước không còn mặn mà chuyện đầu tư nguồn lực, nguồn vốn cùng với khối óc cho chất lượng thật của sản phẩm. Ngược lại, chỉ quan tâm và dồn toàn lực cho các chiến dịch truyền thông quảng cáo – một xu thế tất yếu mà Vũ đã đề cập ở phần đầu bài viết.

Không khó chứng kiến thực trạng này chỉ sau vài phút sử dụng một trang mạng xã hội, ứng dụng mua sắm hay nền tảng thương mại điện tử bất kỳ. Những phiên livestream bán hàng với doanh thu tỷ đồng trên TikTok Shop, những chiến dịch sale khủng nhân dịp đầu năm, giữa năm, cuối năm hoặc thậm chí “không nhân dịp gì cả” của các sàn thương mại điện tử phổ biến.

Tất cả đều là chỉ dấu của một thực tế đáng buồn, rằng nhiều đội ngũ doanh nghiệp không còn mặn mà với sức khoẻ của thương hiệu mình – vốn được định hình bởi mức độ nhận biết, khả năng quay lại mua hàng và tỉ lệ gắn bó trung thành với thương hiệu trong một thời gian dài. 

chat luong lam nen thuong hieu 2

Truyền thông quảng cáo là xu thế tất yếu hiện nay (ảnh: Smartprix).

Giờ đây, các thương hiệu trong nước đang được nhìn nhận bằng năng lực tạo ra doanh thu của họ. Kết quả là tăng trưởng trong tiêu dùng và ngành bán lẻ càng lớn, khả năng tạo ra sản phẩm có chất lượng cao của nhiều doanh nghiệp trong nước càng nhỏ. 

Thực tế các phiên bán hàng doanh thu khủng hay chiến dịch giảm giá liên hồi của những sàn thương mại điện tử, không thu về phản hồi tích cực sau một thời gian khách hàng có cơ hội trải nghiệm, sử dụng sản phẩm mua được trong sinh hoạt hằng ngày. Thậm chí, những phản hồi tiêu cực cả về chất lượng sản phẩm lẫn chính sách hậu mãi xuất hiện ngày một nhiều hơn. 

Để hiểu đúng rồi đề ra các giải pháp khắc phục tình trạng này, trước tiên chúng ta cần có cái nhìn khoa học và chi tiết về khái niệm “chất lượng sản phẩm.”

Nên hiểu “chất lượng sản phẩm” như thế nào?

Steve Jobs – nhân vật được mệnh danh là Người đàn ông đặt cả thế giới dưới ngón tay của bạn từng nhận định: “Bạn phải bắt đầu từ trải nghiệm của khách hàng để phát triển công nghệ sản phẩm, chứ không phải ngược lại.” 

chat luong lam nen thuong hieu 3

Chất lượng làm nên thương hiệu Apple (ảnh: Fast Company).

Có thể hiểu câu nói của Steve Jobs như sau: nhiều thương hiệu lớn (đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ) luôn chạy đua phát triển công nghệ trên sản phẩm, rồi cố thuyết phục khách hàng rằng họ cần những công nghệ đó trong đời sống hằng ngày. Apple thì làm ngược lại, họ xác định nhu cầu và vấn đề mà khách hàng mục tiêu thường gặp – trước khi giải quyết chúng bằng công nghệ sản phẩm của mình.

Cha đẻ của ngành quản trị kinh doanh Peter Drucker cũng từng nhận định tương tự, rằng “chất lượng của sản phẩm là những gì khách hàng sẵn sàng chi tiền để sở hữu, chứ không phải những thứ nhà sản xuất cố tình đưa vào.”

Chúng ta thường mường tượng rồi đánh giá chất lượng sản phẩm theo hướng một chiều, không sử dụng góc nhìn đa chiều và vì thế kết quả đánh giá bị thiếu khách quan, có thể bị ảnh hưởng nặng nề bởi quan điểm cá nhân.

Chẳng hạn như khi đánh giá chất lượng của một thương hiệu ăn uống, phần lớn mọi người chỉ cần món ăn thức uống ở đó ngon là được. Không quan tâm đến chuyện vệ sinh an toàn thực phẩm, thậm chí chủ quán có phong cách phục vụ “đao to búa lớn” một chút cũng không thành vấn đề.

chat luong lam nen thuong hieu 4

Chúng ta thường không đánh giá thương hiệu bằng góc nhìn đa chiều (ảnh: Vietnam Tourism).

Trừ các sản phẩm đắt đỏ và có giá trị sử dụng lâu dài như ô tô hay bất động sản, trong các trường hợp còn lại người tiêu dùng thường thiếu cân nhắc khi lựa chọn, sử dụng và đánh giá chất lượng sản phẩm. Chẳng phải chúng ta thường quan tâm đến hương vị, độ nổi tiếng hay hạn sử dụng của một lốc sữa, một gói mì tôm thay vì thành phần dinh dưỡng hay sao?

Nếu đứng ở góc nhìn của Steve Jobs hay Peter Drucker, chúng ta nhận ra rằng người tiêu dùng không ít lần đã chi tiền để rước thêm rắc rối và sự khó chịu vào mình. 

Vì chất lượng không thể được đánh giá và quyết định hoàn toàn bởi đặc tính của sản phẩm đó. Một thương hiệu ăn uống có chất lượng không chỉ phải cung cấp bữa ăn ngon hơn ở nhà, mà còn phải tiện lợi hơn, đảm bảo an toàn hơn và mang đến không khí thoải mái hơn.

Một thương hiệu thời trang có chất lượng không chỉ phải cung cấp bộ trang phục đẹp, mà còn phải theo kịp xu hướng thời trang thế giới, sở hữu ngôn ngữ thiết kế của riêng mình và trên hết phải hướng đến tính bền vững trong quá trình sản xuất (ở đây ý nói đến sự thân thiện với môi trường và hạn chế lãng phí nguồn tài nguyên sẵn có).

Screenshot 2024 07 04 at 3.16.24 PM

Khách hàng chỉ cân nhắc cẩn thận với sản phẩm có giá trị lớn (ảnh: Al Balsan).

Bởi vậy cần đánh giá và nhìn nhận chất lượng sản phẩm bằng góc nhìn đa chiều, không chỉ hướng đến bản thân đội ngũ của mình hay khách hàng mục tiêu, mà xa hơn phải mang đến giá trị bền vững cho lĩnh vực và cả cộng đồng.

Chỉ cần thiếu một trong nhiều yếu tố đánh giá chất lượng, đội ngũ thương hiệu đã phải đối mặt với rủi ro bị khách hàng mục tiêu quay lưng. Rủi ro cao hơn khi đội ngũ thương hiệu thiếu nhiều hơn một hoặc toàn bộ các yếu tố đánh giá, chưa cần đến lúc bạn bê ra bàn một tô phở không thể nuốt nổi, hay tung ra thị trường một bộ sưu tập thời trang với phong cách loè loẹt, hợm hĩnh và đã quá lỗi thời.

Mối liên hệ giữa chất lượng sản phẩm và tính nổi bật thương hiệu

Không phải lòng trung thành hay “tình yêu thương hiệu” như nhiều chuyên gia vẫn thường rao giảng, tính nổi bật mới là điều quyết định năng lực cạnh tranh của một đội ngũ thương hiệu trên thị trường. Vì tính nổi bật là khả năng thương hiệu được nhớ đến và lựa chọn nhiều hơn trong mỗi quyết định tiêu dùng, nên giữa tính nổi bật với chất lượng sản phẩm luôn tồn tại liên kết bền vững khó lòng tách rời.

Khách hàng không nhất thiết chọn mua sản phẩm chỉ vì yêu thích một thương hiệu, có khá nhiều lý do để khách hàng chọn mua sản phẩm của thương hiệu B – dù yêu thích thương hiệu A trong một thời điểm nhất định nào đó.

chat luong lam nen thuong hieu 6

Không nhất thiết chọn mua sản phẩm vì yêu thích thương hiệu (ảnh: Yale Daily News).

Trừ trường hợp độc quyền hàng hoá ở một số lĩnh vực đặc thù (như năng lượng, khí đốt,…) hoặc mức độ chênh lệch quá lớn của tính sẵn có – thường xảy ra khi một thương hiệu chiếm độc quyền cung cấp sản phẩm ở điểm bán, còn lại thì khả năng một thương hiệu không sở hữu sản phẩm chất lượng, bị khách hàng quay lưng hay thậm chí tẩy chay có thể xảy đến bất cứ lúc nào.

Sẽ có nhiều ý kiến cho rằng nếu sản phẩm không chất lượng thì ngay từ đầu nó đã bị ghẻ lạnh, đào thải sớm khỏi thị trường hàng hoá chứ không cần quan tâm đến tính nổi bật. Tuy nhiên không phải lúc nào thực tế này cũng xảy đến với các thương hiệu nhỏ, công ty khởi nghiệp và những mặt hàng có tuổi đời non trẻ trên thị trường.

Hoàn toàn có khả năng một thương hiệu với quy mô lớn, dẫn đầu thị trường suốt nhiều năm liên tiếp nhưng vẫn có vấn đề về chất lượng sản phẩm. Hoặc bản thân sản phẩm chủ lực của họ sa sút về chất lượng, hoặc họ tung ra sản phẩm mới có tính chất và tiện ích đi ngược lại định hướng lâu đời của thương hiệu.

Có thể kể đến một số case study điển hình như vào năm 1985, Coca-Cola tung ra sản phẩm mới New Coke để tuyên chiến với Pepsi. Nhưng New Coke lại có hương vị hoàn toàn khác (tệ hơn) khi so với Coca-Cola vị nguyên bản. Kết quả là New Coke bị hàng triệu khách hàng trung thành tẩy chay, thương hiệu Coca-Cola phải đặt dấu chấm hết cho sản phẩm này chỉ sau 3 tháng tung ra thị trường.

chat luong lam nen thuong hieu 7

Thương hiệu Coca-Cola thất bại với New Coke (ảnh: Britannica).

Hay vào năm 1992 khi nguyên đơn là bà Stella Liebeck – người đã giành phần thắng trong vụ kiện trị giá 2,9 triệu USD mà bị đơn là thương hiệu McDonald’s. Bà Liebeck trong một lần mua cà phê mang đi của thương hiệu thức ăn nhanh hàng đầu thế giới, đã bị bỏng cấp độ 3 khi làm đổ cà phê nóng lên đùi của mình.

Khi hoá đơn chữa trị lên đến 10 ngàn USD, bà Liebeck cùng gia đình đã quyết định khởi kiện để đòi McDonald’s bồi thường thiệt hại. Phía thương hiệu nước Mỹ cũng có những phản biện của riêng mình, chẳng hạn như cà phê của họ cần được phục vụ ở nhiệt độ đó để đảm bảo hương vị, hay bà Liebeck có lỗi lớn khi bất cẩn kẹp ly cà phê ở giữa hai chân.

Cuối cùng toà vẫn đứng về phía người phụ nữ lớn tuổi, tuyên McDonald’s bồi thường số tiền lên đến 2,9 triệu USD – dù trước đó phía nguyên đơn chỉ yêu cầu số tiền hơn 120 ngàn USD. Sau này McDonald’s phải có thêm miếng bìa cứng dán quanh cốc với dòng chữ cảnh báo: “Cẩn thận. Đồ nóng.” Một loạt những thương hiệu lớn cũng phải xem lại tiêu chuẩn của họ về nhiệt độ – khi pha chế và phục vụ cà phê.

Câu chuyện của McDonald’s hay Coca-Cola là minh chứng cho mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm và tính nổi bật thương hiệu. Đôi khi vì quá tự tin vào tài sản và danh tiếng thương hiệu của mình, các tên tuổi lớn dễ mắc sai lầm trong quá trình phát triển chất lượng sản phẩm.

chat luong lam nen thuong hieu 8

“Vụ kiện 2,9 triệu USD” liên quan đến McDonald’s (ảnh: Smoney).

McDonald’s muốn cà phê của mình được phục vụ ở nhiệt độ lí tưởng nhất, Coca-Cola muốn giành lại thế thượng phong từ tay Pepsi nên tung ra sản phẩm mới, đó đều là những lý do chính đáng nhằm mục đích duy trì tính nổi bật thương hiệu.

Nhưng càng bị ám ảnh bởi mục tiêu duy trì tính nổi bật, các thương hiệu này càng lún sâu hơn vào cạnh tranh không hồi kết. 

Nên nhớ, mục tiêu không phải là thoát khỏi sự cạnh tranh mà là thấu hiểu quy luật của nó. Thay vì chạy theo các thương hiệu cạnh tranh một cách mù quáng, xem họ làm gì để mình làm theo thì đội ngũ thương hiệu cần làm khác đi, thực hiện những điều chưa ai làm nhưng chắc chắn mang đến trải nghiệm khách hàng tích cực.

McDonald’s dường như muốn thuyết phục khách hàng rằng, gần 90 độ C mới là nhiệt độ lí tưởng để pha chế và phục vụ cà phê – chứ không phải chỉ tầm 70 độ C như máy pha tại nhà. Coca-Cola thì muốn khách hàng hiểu rằng họ không phải những kẻ ăn mày quá khứ, ngoài sản phẩm vị nguyên bản, Coca-Cola vẫn đủ sức tạo ra những sản phẩm mới mẻ và đầy tính sáng tạo.

chat luong lam nen thuong hieu 9

Mục tiêu không phải là thoát khỏi cạnh tranh mà là thấu hiểu nó (ảnh: inNaturale).

Thực tế chứng minh điều ngược lại. Trong khi McDonald’s phải đối diện với hơn 700 cáo buộc khác từ những trường hợp như bà Liebeck, thì Coca-Cola phải chứng kiến khách hàng “ngược đãi” những lon New Coke như thế nào. Hơn 400 ngàn cuộc gọi và email chê bai sản phẩm mới, có những người thậm chí còn mua New Coke trong cửa hàng tiện lợi rồi đổ hết chúng xuống cống thoát nước ngay phía ngoài.

Vì vậy, chất lượng sản phẩm có thể chỉ là một phần của thương hiệu, nhưng mỗi thương hiệu mạnh đều cần đến chất lượng sản phẩm. Không chỉ là một sản phẩm có thể dùng được, tạo ra giá trị và đủ sức thuyết phục khách hàng chi tiền, sản phẩm còn phải là kết quả của hành trình xác định và đề xuất phương án đáp ứng nhu cầu thực tiễn.

Năm ngoái nhân kỷ niệm ngày sinh của Steve Jobs, dự án Steve Jobs Archive – lưu trữ các tư liệu quý giá về nhà sáng lập Apple đã tung ra một bức ảnh thú vị. Được chụp bởi nhiếp ảnh gia Jean Pigozzi, ghi lại hình ảnh Steve Jobs năm 29 tuổi đứng cúi người, chăm chú quan sát một người phụ nữ đang sử dụng máy tính Mac qua ô cửa kính.

Hình ảnh này giải thích cho thành công vang dội của Steve ở “nhiệm kỳ thứ hai” – sau khi ông quay lại để vực dậy con tàu Apple đang bên bờ vực thẳm. Cũng là bằng chứng về tầm quan trọng của trải nghiệm người dùng – điều mà rất nhiều thương hiệu lớn khác trên thế giới đang làm không tốt.

Screenshot 2024 07 04 at 2.50.48 PM

Steve Jobs bị ám ảnh bởi trải nghiệm khách hàng (ảnh: Jean Pigozzi).

Làm mới khái niệm “chất lượng sản phẩm” trong xây dựng thương hiệu

Nếu sản phẩm chỉ hoàn thành vai trò cốt yếu của nó, ví dụ một món ăn ngon miệng, một chiếc đồng hồ đeo tay bền bỉ hay một chiếc đèn đọc sách có độ sáng hoàn hảo. Điều này vốn chỉ thể hiện năng lực sản xuất và hoàn thiện sản phẩm của một đội ngũ doanh nghiệp.

Nhìn ở góc độ thương hiệu, đội ngũ doanh nghiệp chỉ mới hoàn thành nhiệm vụ của mình ở phương diện lý tính – thậm chí mới hoàn thành một phần nào đó bởi để đánh giá một sản phẩm dù hữu hình hay vô hình, thì cần có nhiều yếu tố cũng như hệ quy chiếu khác nhau. 

Khác với số lượng vốn có thể dễ dàng cân đo đong đếm, chất lượng của một sản phẩm không nên được (hoặc bị) đánh giá vội vàng qua quá trình làm việc của đội ngũ, khả năng xây dựng hình ảnh cá nhân của ban lãnh đạo hay mức độ nổi tiếng của thương hiệu trên thị trường.

Chẳng hạn một số cách suy nghĩ thiếu vững chắc mà bạn thường gặp như sau: ông A được tạp chí Forbes vinh danh thì sản phẩm của doanh nghiệp ông chắc chắn phải tốt, bà B đóng góp quỹ phòng chống dịch hàng trăm tỷ đồng thì thương hiệu của bà chắc chắn là nhân văn, luôn hướng đến lợi ích chung của người dân và toàn xã hội.

thuong hieu 1

Chất lượng và danh tiếng là hai phạm trù tách biệt.

Thực tế không đơn giản như vậy, xây dựng rồi phát triển chất lượng sản phẩm là cuộc chiến cam go trong tâm trí và nhận thức của bản thân nhà sáng lập, ban lãnh đạo ở mỗi doanh nghiệp. Mỗi bước tiến nhỏ về chất lượng sản phẩm – thậm chí chỉ để duy trì chất lượng sản phẩm trong một thời gian dài, cũng kéo theo sự đánh đổi ở từng mắt xích nhỏ nhất trong cả đội ngũ.

Trước khi “dính phốt” vào năm 1985, thương hiệu Coca-Cola đã trải qua hành trình lịch sử dài gần một thế kỷ. Năm đầu tiên họ chỉ bán trong một quán bar địa phương với “doanh số” ít ỏi 9 ly mỗi ngày. Giờ đây, cứ mỗi 24 tiếng Coca-Cola bán được hơn 1,9 tỷ sản phẩm trên toàn cầu – phủ sóng ở hơn 200 quốc gia và vùng lãnh thổ.

Tất nhiên là nhờ có sự phát triển của công nghệ và khoa học kỹ thuật, thời gian để một thương hiệu từ lúc ban sơ đến khi có được vị thế nhất định trên thị trường đang dần rút ngắn lại. Không cần đến hàng trăm năm – từ Apple, amazon, Tesla cho đến Starbucks, Kit Kat hay Domino’s Pizza chỉ mất có vài thập kỷ để nhanh chóng khẳng định tên tuổi.

Nhưng nên nhớ rằng trên hành trình thăng tiến của những tên tuổi hàng đầu đó, luôn có sự xuất hiện của chất lượng sản phẩm để làm nên sức mạnh thương hiệu – chất lượng ở đây được bao hàm bởi các yếu tố từ lý tính đến cảm tính. 

thuong hieu 2

Chất lượng làm nên thương hiệu (ảnh: ThinkView).

Nhà lãnh đạo mù quáng theo đuổi lý tính sẽ định hướng phát triển thương hiệu có phần thực dụng, bỏ qua trải nghiệm và cảm xúc khách hàng khi sử dụng sản phẩm để ưu tiên toàn bộ nguồn vốn, nguồn lực cho các hoạt động phát triển chất lượng. Ngày nay, chất lượng đang trở thành yếu tố bắt buộc mà các thương hiệu, sản phẩm trong và ngoài nước phải có.

Sản phẩm không có chất lượng thì không cần biết nó đến từ đâu, do ai sản xuất và vị thế thương hiệu lớn đến mức nào, sản phẩm sẽ ngay lập tức nhận về những phản ứng tiêu cực. Bị khách hàng và thị trường ra sức đào thải, như trường hợp kể trên của McDonald’s hay Coca-Cola.

Vì vậy những nhà lãnh đạo của các thương hiệu lớn như Apple, Tesla, Starbucks,… luôn cố gắng cân bằng và hoà hợp giữa lý tính với cảm tính. Có thể lấy ví dụ từ trường hợp sản xuất máy tính Mac của thương hiệu Apple.

Cố CEO Steve Jobs sẽ luôn yêu cầu thiết kế máy tính Mac ở đẳng cấp cao nhất, đẹp mắt ngay cả với cách sắp xếp linh kiện phía bên trong. Ông tin rằng một chiếc máy tính hoàn hảo không chỉ đẹp với người sử dụng, mà ngay cả những anh thợ sửa chữa cũng phải thấy hào hứng – khi mở máy tính ra và khắc phục các vấn đề của nó.

Một trường hợp khác là thương hiệu Starbucks, đội ngũ đến từ Seattle luôn xây dựng và phát triển văn hoá đội ngũ phù hợp với những tính cách, niềm tin cũng như hệ giá trị mà thương hiệu theo đuổi.

Nhiều khách hàng cho biết mình từng làm đổ cà phê và được nhân viên pha lại ly khác, hoàn toàn miễn phí dù lỗi không thuộc về họ. Hoặc nhân viên Starbucks sẵn sàng pha chế theo yêu cầu riêng của khách, dù yêu cầu đó không nằm trong menu hoặc có thể làm ảnh hưởng đến công thức món uống.

thuong hieu 3

Văn hoá làm nên chất lượng sản phẩm của Starbucks (ảnh: The New York Times).

Ngay cả ban lãnh đạo Starbucks cũng rất chăm lo đến phúc lợi, đãi ngộ và chất lượng cuộc sống của đội ngũ nhân viên. Những nhân viên làm việc lâu năm, đóng góp bền vững cho thương hiệu cũng được mua cổ phiếu và trở thành cổ đông đúng nghĩa của công ty.

Tất nhiên Apple có thể vẫn bán chạy máy tính Mac, dù linh kiện phía bên trong sắp xếp một cách ngổn ngang và thiếu trật tự. Starbucks vẫn sẽ trở thành thương hiệu F&B hàng đầu thế giới, đạt mốc vốn hoá hơn 106 tỷ USD dù đời sống của nhân viên không được coi trọng.

May mắn là họ đã không làm như vậy, may mắn cho bản thân những nhà lãnh đạo, đội ngũ nhân viên của các thương hiệu đó và may mắn cho mỗi người trong số chúng ta – vì được nhìn thấy cách những thương hiệu hàng đầu thế giới nhìn nhận, định nghĩa và phát triển chất lượng sản phẩm một cách khoa học.

Mong rằng trong tương lai, nhiều thương hiệu Việt Nam cũng công nhận và định nghĩa “chất lượng sản phẩm” bằng góc nhìn tương tự. Để người tiêu dùng trong nước được hưởng lợi, trải nghiệm thành quả mà nền kinh tế thị trường vốn nên mang lại từ lâu – là thành quả đến từ cạnh tranh khoa học và công bằng giữa các doanh nghiệp và địa phương kinh tế. 

Xin chân thành cảm ơn,

Tặng Vũ một ly cà phê nhé

Số tiền donate từ “những tấm lòng vàng” chỉ được dùng để mua cà phê, tiếp sức sáng tạo cho đội ngũ của Vũ và sẽ luôn là như vậy.

Xin chân thành cảm ơn,

Momo
Paypal