4 ví dụ về cách thương hiệu lắng nghe khách hàng

Biết cách lắng nghe khách hàng sẽ giúp thương hiệu nhận được những phản hồi giá trị, đồng thời xây dựng niềm tin từ người dùng.

Lắng nghe khách hàng luôn là nền tảng của mọi mô hình kinh doanh. Nguyên tắc này không chỉ áp dụng khi nói về tình yêu, tình bạn,… mà còn phù hợp khi đặt vào mối liên kết giữa thương hiệu và người dùng.

Người tiêu dùng ngày càng kỳ vọng cao hơn ở những thương hiệu mà họ sử dụng. Không chỉ dừng lại ở sản phẩm, dịch vụ hiện tại, đó còn là những mong đợi về sự lắng nghe, thấu hiểu đối với những nhu cầu khác. Khi những phản hồi của họ không được đáp ứng kịp thời, rất nhanh thôi, khách hàng sẽ chuyển qua thương hiệu đối thủ.

Netflix vươn lên dẫn đầu ngành giải trí từ việc lắng nghe khách hàng (ảnh: VentiView)

Theo một nghiên cứu vào năm 2021, 80% khách hàng cho biết sẽ thay đổi lựa chọn mua hàng của mình nếu họ có trải nghiệm không tốt với sản phẩm, dịch vụ hay quá trình chăm sóc người dùng của thương hiệu hiện tại.

Trong khi đó, các tập đoàn ngày nay đôi khi quá tập trung vào việc tăng doanh số hay phát triển thị trường mà quên mất việc lắng nghe khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Nhưng “lắng nghe” không chỉ dừng lại ở việc cầm điện thoại lên và nghe họ phàn nàn về đường truyền internet tại nhà. Lắng nghe khách hàng chính là kết nối với họ. Lắng nghe khách hàng bao gồm việc thấu hiểu sâu sắc nhu cầu của người dùng và cách mà thương hiệu giúp họ giải quyết vấn đề.

Những thương hiệu xuất sắc nhất chính là những thương hiệu biết cách lắng nghe khách hàng nhất. Việc được lắng nghe sẽ giúp khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng và hiểu rằng mong muốn của mình sẽ được đáp ứng. Ví dụ, Netflix từ một công ty cho thuê băng đĩa đã vươn lên dẫn đầu ngành giải trí trực tuyến. Họ làm điều đó bằng cách lắng nghe khách hàng thường xuyên và không ngừng phát triển dịch vụ của mình.

Dưới đây là bốn ví dụ về cách những thương hiệu lắng nghe khách hàng của mình. Bài viết được Vũ sử dụng tư liệu từ trang knowonlineadvertising. Nhằm mang đến cho các bạn những kiến thức bổ ích và hoàn toàn miễn phí, Vũ quyết định biên dịch và biên tập lại bài chia sẻ này để gửi đến các bạn.

McDonald’s: Lắng nghe khách hàng để cùng bảo vệ môi trường

Con người ngày càng quan tâm đến các vấn đề liên quan đến môi trường và biến đổi khí hậu. Chúng ta dần nhận thức được được những hậu quả mà bản thân có thể gây ra cho hệ sinh thái chung của nhân loại.

Những đại dương bị nhuộm đen bởi rác thải, những sinh vật biển tuyệt vọng tìm kiếm lối thoát khỏi bàn tay của “hung thần” nhựa, những báo cáo thường niên về việc nhiệt độ trung bình của trái đất mỗi lúc một tăng,… Tất cả đều đang báo động cho chúng ta về một viễn cảnh tồi tệ ngay trước mắt.

Trong lĩnh vực kinh doanh thực phẩm, việc sử dụng các sản phẩm nhựa dùng một lần cũng là câu chuyện gây tranh cãi.

Khi công chúng bắt đầu ám ảnh về tác hại của thứ chất dẻo này, họ yêu cầu các tập đoàn lớn phải có những hành động cụ thể. Là một “gã khổng lồ” của thị trường đồ ăn nhanh, McDonald’s là một trong những thương hiệu đầu tiên cảm nhận được sức ép khi sử dụng nhựa trong các bữa ăn mà họ cung cấp. Và thứ bị lên án nhiều nhất chính là ống hút.

Vào năm 2018, sau khi nhận hơn nửa triệu cuộc gọi chỉ trích từ người tiêu dùng ở Vương Quốc Anh, McDonald’s quyết định sẽ lắng nghe khách hàng và tiến hành việc loại bỏ hoàn toàn ống hút nhựa. Chiến dịch này được biết đến với tên gọi “I’m Lovin’ Paper Straws”.

McDonald’s đã lắng nghe khách hàng và chuyển sang sản phẩm ống hút giấy tại thị trường UK (ảnh: thetimes)

Để khởi đầu, McDonald’s triển khai việc sử dụng ống hút giấy ở 1,361 cửa hàng trên lãnh thổ Vương Quốc Anh, sau đó hãng sẽ xem xét mở rộng chiến dịch này tại các thị trường khác như Mỹ, Pháp, Thụy Điển và Na Uy.

Đa số các tập đoàn sẽ ưu tiên các giá trị kinh tế trước tiên, trong khi gánh nặng về môi trường thường được xem là vấn đề “cha chung không ai khóc”. Dù vậy, McDonald’s đã chứng minh một thương hiệu tốt sẽ luôn lắng nghe khách hàng và chấp nhận những phản hồi hợp lý. Chính điều đó sẽ dẫn đến những thay đổi lớn hơn trong tương lai.

Tesla: Lắng nghe khách hàng từ Twitter của CEO

Với sự phát triển của mạng xã hội, các ngôi sao ca nhạc hay điện ảnh không còn là những người duy nhất được săn đón. Ngày nay, các doanh nhân dần trở thành những “celebrity” thực thụ.

Lời nói, suy nghĩ của họ được truyền thông đón chờ như một cần “câu view” hiệu quả. Mỗi dòng tweet của các tỷ phú về thị trường có thể khiến giá cổ phiếu thay đổi chóng mặt chỉ trong vài giờ đồng hồ.

CEO Tesla – Elon Musk là một trong những “ngôi sao” như thế. Những hoạt động và vai trò của ông ở Tesla hay SpaceX biến Musk trở thành người có danh tiếng không thua kém gì một diễn viên hạng A của Hollywood. Nhiều người còn ví von ông như một hình mẫu Tony Stark ngoài đời thật. Và cách Elon Musk lắng nghe khách hàng trên mạng xã hội đã phần nào tạo nên sức ảnh hưởng của vị tỷ phú này.

>> Xem thêm: 3 bài học từ chiến lược marketing của Tesla

Musk rất tích cực sử dụng Twitter với hơn 80 triệu người theo dõi. Ông cũng là một trong số ít những CEO mà người dùng có thể tương tác trên nền tảng này.

Có lần, một người dùng đã đăng tải tweet gửi đến Elon Musk về ý tưởng điều chỉnh vô lăng khi xe đang đỗ. Tưởng chừng dòng tweet này sẽ bị bỏ qua, nhưng không, Elon Musk đã lắng nghe ý tưởng này và cam kết sẽ biến nó thành sự thật.

Cách Elon Musk lắng nghe khách hàng của mình (ảnh: Twitter)

Quyết định lập trình của một tập đoàn công nghệ trị giá tỷ đô đã diễn ra như vậy đấy. Đơn giản và nhanh chóng, cũng giống như cách Elon Musk thực hiện những bước đi thay đổi thế giới.

Không chắc là ý tưởng này có thật sự được áp dụng hay không, nhưng Musk đã mang lại một cảm giác được lắng nghe cho những người theo dõi ông. Điều này giúp xây dựng một mối liên kết bền chặt giữa người dùng và thương hiệu.

Dù Tesla không phải là công ty duy nhất sử dụng Twitter hay Facebook để giao tiếp với khách hàng, Elon Musk vẫn là một trong những cái tên thu hút nhất. Không chỉ từ những dòng tweet gây tranh cãi của ông, mà còn là cách ông lắng nghe khách hàng.

Amway: Lắng nghe khách hàng và đối diện với tranh cãi

Trong thị trường kinh doanh đa cấp, Amway là một trong những tập đoàn đa cấp lâu đời nhất với hơn 60 năm lịch sử. Amway là công ty tiên phong trong hình thức kinh doanh theo mạng lưới và đã gặt hái được những thành công to lớn về doanh số trên toàn cầu. Nhưng chính việc áp dụng mô hình đa cấp này đã khiến Amway nhiều lần vướng vào những tranh cãi về tính minh bạch của mình.

Thông thường, khi bị gán những lời đồn không hay như thế, các thương hiệu kinh doanh đa cấp khác sẽ chọn phương án “im lặng là vàng” và tiếp tục phát triển mô hình kinh doanh.

Nhưng Amway đã quyết định làm ngược lại. Họ không muốn bị gắn liền với hình ảnh của một thương hiệu dối trá hay chuyên lừa gạt khách hàng. Họ muốn xây dựng và phát triển ở nhiều thị trường khác nhau. Họ tự tin rằng Amway không có gì phải xấu hổ về mô hình kinh doanh.

Khi đã lắng nghe khách hàng và xác định được vấn đề: người dùng cáo buộc Amway là một mô hình đa cấp không đáng tin cậy và nguyên nhân chủ yếu là vì họ chưa hiểu rõ về cách hoạt động của Amway. Công ty từng bước tìm lại lòng tin của khách hàng dành cho Amway.

Amway đã lắng nghe phản hồi từ khách hàng và đối diện với những tranh cãi (ảnh: Businessweek)

Bắt đầu bằng việc giải thích Amway là gì và cách hoạt động của Amway, thương hiệu sau đó phản biện lại các cáo buộc cho rằng Amway là mô hình “kim tự tháp” không đáng tin. Để tăng sức thuyết phục, tập đoàn khởi động việc truyền thông các câu chuyện “người thật, việc thật” trong nhiều chiến dịch của mình.

Mô hình đa cấp có được xem là một ngành kinh doanh hợp pháp hay không vẫn còn là một vấn đề gây tranh cãi. Nhưng ở riêng câu chuyện này, cách giải quyết trực tiếp và lắng nghe khách hàng của Amway có thể được xem là phù hợp với bối cảnh. Việc đưa ra phản hồi trực tiếp giúp Amway khẳng định hai điều: chúng tôi lắng nghe khách hàng và chúng tôi sẵn lòng đưa ra phản hồi để giải quyết băn khoăn của bạn.

Điều này không chỉ giúp ích khẳng định uy tín cho thương hiệu Amway, mà còn là sự bảo đảm cho cả ngành kinh doanh tỷ đô này.

Nike: Lắng nghe khách hàng để tránh khủng hoảng truyền thông

Những năm gần đây, các chiến dịch truyền thông hay ra mắt sản phẩm vướng phải tranh cãi về văn hóa xuất hiện ngày một phổ biến. Chúng ta chắc chưa quên câu chuyện đôi đũa của Dolce & Gabbana hay sự cố bị cho là phân biệt chủng tộc của H&M. Một điều rút ra được từ những câu chuyện này chính là thương hiệu dù lớn đến đâu cũng khó tránh khỏi sai lầm nếu không biết lắng nghe và thấu hiểu người dùng.

Năm 2019, Nike dự định sẽ kỷ niệm ngày quốc khách của nước Mỹ với một mẫu sneaker phiên bản đặc biệt. Đó là phiên bản đôi giày Air Max 1 Quick Strike với biểu tượng lá cờ Mỹ. Nhưng thay vì là lá cờ mà mọi người đã quen thuộc, Nike đã lựa chọn là cờ phiên bản Betsy Ross.

Là cờ Betsy Ross là thiết kế ban đầu của quốc kỳ Mỹ. Đây là hình ảnh gắn liền với cuộc Cách Mạng Mỹ. Nhưng đối với một số người, lá cờ này gợi lại một lịch sử đầy đau thương, áp bức và chế độ phân biệt chủng tộc.

Nike đã lắng nghe khách hàng và thu hồi mẫu giày gây tranh cãi (ảnh: Sneaker News)

Đầu tháng 7 năm đó, Nike quyết định sẽ thu hồi toàn bộ việc bán các sản phẩm snearker trên. Quyết định này được đưa ra sau khi Colin Kaepernick, cựu tiền vệ bóng bầu dục nổi tiếng và là đại sứ thương hiệu của Nike, lên tiếng phản đối thiết kế của hãng. Kaepernick đã quan ngại rằng việc sử dụng lá cờ Betsy Ross sẽ gây ra những tranh cãi sâu sắc về văn hóa và sẽ là sự kích động đối với những thành phần phân biệt chủng tộc.

Nike không ít lần vướng vào những tranh cãi liên quan đến các quan điểm văn hóa xã hội. Gần đây nhất chính là chiến dịch “Dream Crazy” với sự tham gia của chính Colin Kaepernick. Làn sóng tẩy chay sau chiến dịch này đã khiến giá cổ phiếu của Nike sụt giảm nhanh chưa từng thấy và phải nhờ đến sự ủng hộ của những người có sức ảnh hưởng, Nike mới dần lấy lại niềm tin rộng rãi từ công chúng.

Tuy nhiên, trường hợp đôi giày với lá cờ Betsy Ross lại có ý nghĩa khác. Nike đã chạm đến một vấn đề nhạy cảm hơn rất nhiều, đó là lịch sử và sắc tộc. Vì vậy dù việc thu hồi sản phẩm tất nhiên sẽ gây ra thiệt hại to lớn về chi phí hay doanh thu, Nike vẫn bắt buộc phải làm như thế nếu không muốn ảnh hưởng danh tiếng lâu dài. Nike đã lắng nghe khách hàng và phản hồi nhanh chóng. Từ đó, Nike đã ngăn chặn một cuộc khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra

Suy cho cùng, một thương hiệu sẽ không bị phá hủy vì một sản phẩm, nhưng nó chắc chắn sẽ thất bại nếu không giữ được niềm tin từ khách hàng.

Tặng Vũ một ly cà phê nhé

Số tiền donate từ “những tấm lòng vàng” chỉ được dùng để mua cà phê, tiếp sức sáng tạo cho đội ngũ của Vũ và sẽ luôn là như vậy.

Xin chân thành cảm ơn,

Lời kết

Những thương hiệu có thể lắng nghe khách hàng bằng nhiều cách khác nhau. Trong thời đại thông tin như hiện nay, việc đó lại càng dễ dàng hơn. Một số sẽ tiếp nhận phản hồi trực tiếp như cách của Tesla, và một số khác sẽ thông qua những nghiên cứu kỹ lưỡng trước khi đưa ra phản hồi, như trường hợp của Nike.

Nhưng dù bằng cách nào, khách hàng sẽ luôn muốn biết rằng những phản hồi của mình đang được thương hiệu tiếp nhận và lắng nghe một cách nghiêm túc. Từ việc thấu hiểu những phản hồi đó, các nhà lãnh đạo mới có thể đưa ra hành động giúp xây dựng thương hiệu, gây dựng hình ảnh và niềm tin nơi người dùng.

Mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu là một mối quan hệ hai chiều. Nếu một nhà lãnh đạo thắc mắc rằng tại sao người tiêu dùng lại không phản hồi tích cực với chiến dịch truyền thông được đầu tư hàng tỷ đô vừa tung ra tháng trước, ông hẳn phải muốn đặt câu hỏi với đội ngũ marketing của mình rằng liệu họ đã thật sự lắng nghe những gì khách hàng đang nói hay chưa.

Qua bài viết này, Vũ hy vọng các bạn có thêm được những kiến thức về sự hiệu quả của việc lắng nghe khách hàngvà phát triển thương hiệu bằng cách lắng nghe khách hàng.

Xin chân thành cảm ơn,

​