Hướng dẫn truyền thông Bệnh viện với mô hình 5T hiệu quả

Truyền thông Bệnh viện giữa đại dịch, là câu hỏi Vũ và đội ngũ nhận được mỗi ngày, từ quản lý cấp cao, tới đội ngũ nhân viên.

Xuất phát từ những thắc mắc, trăn trở đó, Vũ tổng hợp, xây dựng và chia sẻ kiến thức thực tiễn của mình tới hệ thống Y tế Việt Nam thông qua bài viết này.

Bài chia sẻ truyền thông Bệnh viện – tác giả Quyền Vũ.

Bài chia sẻ là phi lợi nhuận, Vũ đặt ra mục tiêu, chuyển giao kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn từ Vũ, tới các anh/em đang hoạt động trong lĩnh vực Y tế, gồm ba nội dung chính sau:

1. Cách thức tìm vấn đề và đưa ra giải pháp
2. Ứng dụng mô hình NKĐ, xây dựng truyền thông đáp ứng
   
3. Tự xây dựng kế hoạch truyền thông
   

Tại sao phải xây dựng truyền thông Bệnh viện giữa đại dịch?

Lý do chính đáng, điều bắt buộc phải có trong mọi kế hoạch truyền thông.

Có hai lý do chính đáng, cần xây dựng và truyền thông giữa đại dịch:

1. Ngoài dịch bệnh, rất nhiều căn bệnh khác, cũng cần được quan tâm, thăm khám, phát hiện sớm và điều trị. Bệnh nhân lo lắng, sợ hãi, không tới thăm khám, phát hiện và điều trị sớm, làm giảm đi khả năng can thiệp của đội ngũ Bác sĩ.
   
2. Bệnh viện cần nguồn thu, chi trả cho những hoạt động duy trì và vận hành.

• Xem thêm: Truyền thông nội bộ là gì? Hướng dẫn truyền thông mục tiêu với mô hình 5T

Xác định rõ vấn đề, đưa ra mục tiêu cần đạt được

Xác định vấn đề, đặt ra mục tiêu truyền thông.

Nhận ra vấn đề, tương tự như anh/em tự đặt ra đề bài cho chính mình, vấn đề hiện tại của cơ sở mình là gì?

Trong trường hợp này Vũ đã quan sát, đưa ra vấn đề và mục tiêu, dưới góc độ thương hiệu, truyền thông.

• Vấn đề: Người dân lo sợ khi tới thăm/ khám tại mọi cơ sở Y tế.
• Mục tiêu: Người dân tới thăm khám như bình thường.

Anh/em hãy lưu ý tới hai chữ “Bình thường”, đây là “từ khoá” mọi người dân đều mong muốn có được trong thời điểm hiện tại, là chìa khóa cho mọi kế hoạch truyền thông, hãy chú ý và hướng tới điều này. Trong bài viết, Vũ sẽ sử dụng khóa này làm phương hướng, ứng dụng vào mô hình do chính Vũ xây dựng và truyền tải tới các anh/em.

Vũ luôn mong muốn anh/em, xem thân nhân/ bệnh nhân là khách hàng, trong mọi bài chia sẻ, khách hàng luôn thể hiện thay cho thân nhân/ bệnh nhân.

Xây dựng mô hình truyền thông Bệnh viện NKĐ (Nỗi lo, Kỳ vọng, Đáp ứng)

Mô hình truyền thông tuần hoàn NKĐ, tác giả Quyền Vũ.

N – Nỗi lo: anh/em hãy thấu hiểu khách hàng, hãy hiểu, cảm nhận và xác định rõ những nỗi lo thường trực của khách hàng.

K – Kỳ vọng: từ nỗi lo, khách hàng sẽ có nhu cầu, đó là sự kỳ vọng, mong muốn giải quyết được nỗi lo lắng trong suy nghĩ của chính mình. Anh/em bắt đầu từ nỗi lo, suy luận ra nhu cầu, sẽ tìm thấy kỳ vọng của khách hàng.

Đ – Đáp ứng: đây là lúc anh/em cần suy luận, vận dụng sự sáng tạo, kinh nghiệm, đưa ra những đáp ứng từ chính cơ sở hiện tại. Đáp ứng kỳ vọng, giảm thiểu tối đa nỗi lo.

Ứng dụng mô hình NKĐ do Vũ thực hiện sẵn giúp anh/em.

Ứng dụng mô hình tuần hoàn NKĐ, tác giả Quyền Vũ.

(*) Đây là mô hình mẫu, các anh/em có thể tự thực hiện tại cơ sở mình đang làm việc.Với cách thức, đặt mình vào vị trí khách hàng, hoặc tạo những bảng khảo sát nhỏ, nắm bắt được nỗi lo, từ đó đưa ra kỳ vọng và đáp ứng.

Truyền thông Bệnh viện đáp ứng

Xây dựng mô hình NKĐ, chúng ta đã phần nào đó thấu hiểu được khách hàng, và đưa ra những giải pháp, giải quyết cho những nỗi lo đó. Truyền thông đáp ứng chính là kết quả, của quá trình hiểu được nỗi lo, nắm bắt được kỳ vọng, đưa ra giải pháp đáp ứng. Trên mô hình NKĐ, Vũ đã tìm được bốn đáp ứng có thể giải quyết được nỗi lo của khách hàng bao gồm:

1. Thông báo
   
2. Sự an toàn
   
3. Cam kết
   
4. Xác thực

Bảng tỷ lệ phân phối chủ đề truyền thông.

Bốn đáp ứng này, chính là những chủ đề truyền thông, mỗi chủ đề là một trụ cột, nền tảng truyền thông, thông qua bài viết, hình ảnh, video…  Các nội dung truyền thông chi tiết có thể thay đổi, nhưng đảm bảo luôn hướng mục tiêu theo các chủ đề này.

Tuỳ theo mô hình và hiện trạng của từng cơ sở, cần cân đối, phân phối tỉ lệ chủ đề một cách hợp lý theo từng giai đoạn. Hãy lưu ý và cố gắng truyền thông với tối đa không quá 5 chủ đề trong mỗi giai đoạn.

1. Chủ đề: Thông báo

Trên tất cả các kênh truyền thông, mọi điểm tiếp xúc với khách hàng, cần thể hiện rõ, cơ sở Y tế vẫn hoạt động bình thường, nó cần được làm nổi bật, một cách có mục tiêu, giải quyết được nỗi lo Bệnh viện không hoạt động.

Cần lặp lại những bài viết, hình ảnh truyền thông chủ đề thông báo một cách khoa học, lặp lại trên mọi kênh truyền thông, mọi điểm chạm tới khách hàng.

Giải pháp truyền thông cho chủ đề 1

Một số ý tưởng truyền tải thông báo:

• Ảnh bìa mạng xã hội
  
• Banner treo trước cổng cơ sở Y tế
  
• Poster treo tại khu vực khám bệnh, khu vực khách hàng tiếp xúc nhiều
  
• Nhắn tin cho tệp khách hàng
  
• Bài viết cập nhật tự động trước 6h sáng mỗi ngày
  
• Báo chí, truyền hình, radio

2. Chủ đề: Sự an toàn

Xây dựng và thiết kế, minh hoạ quy trình phân luồng thăm/khám, an toàn chuyên nghiệp tại cơ sở. Sử dụng chính quy trình này làm seri bài truyền thông, mỗi bài truyền thông có thể tập trung vào từng giai đoạn.

Giải pháp truyền thông cho chủ đề 2

Một số cách thức, thể hiện sự an toàn:

• Minh bạch số liệu khách hàng tới thăm khám mỗi ngày (thiết kế đẹp)
  
• Hình ảnh quy trình an toàn
  
• Hình ảnh khách hàng tới thăm/ khám chữa bệnh
  
• Xây dựng cổng kết nối, tư vấn an toàn trước khi tới Bệnh viện (Hotline)
  

3. Chủ đề: Cam kết

Xuất phát từ nỗi sợ, không được như bình thường, khách hàng có một nỗi lo lắng không được đội ngũ Y tế thăm/ khám, chữa trị như bình thường do bị áp lực điều trị, chống dịch. Còn gì tuyệt vời hơn sự cam kết của đội ngũ lãnh đạo, cam kết của các Y, Bác sĩ về khả năng điều trị như trước khi đại dịch xảy ra?

Ban lãnh đạo và đội ngũ cơ sở nên thể hiện bằng những văn bản, sử dụng những văn bản này để truyền thông với những cam kết, ý chính được thiết lập rõ ràng.

Giải pháp truyền thông chủ đề 3

Một số ý tưởng đáp ứng được cam kết:

• Văn bản
  
• Video đội ngũ thể hiện sự cam kết, chia sẻ
  
• Hình ảnh thăm/ khám hiệu quả
  
• Chia sẻ của khách hàng sau khi thăm/ khám, điều trị
  
• Khách hàng tiêu biểu, điều trị thành công
  
• Câu chuyện tương phản, trước khi tới Bệnh viện và sau khi về nhà
  
• Xây dựng cổng phản ánh 24/7
  

4. Chủ đề: Xác thực

Nỗi lo “bị phạt” khi ra đường không có lý do chính đáng, là thường trực.  Khách hàng cần có lý do hợp pháp trên con đường từ nhà tới các cơ sở Y tế. 

Cần thiết lập một SMS Brand name, nhắn tin tới khách hàng trước khi rời khỏi nhà, hoặc tổng đài liên hệ, tư vấn, hỗ trợ khách hàng khi có sự cố xảy ra. Một cách thức xác thực khác?, các anh/ chị có thể sáng tạo, vận dụng phù hợp với thực tiễn.

Giải pháp truyền thông chủ đề 3

Một số ý tưởng truyền thông xác thực:

• Tin nhắn sms
  
• Văn bản
  
• Hình ảnh/ bài viết
  
• Gọi điện thoại/ nhắn tin chăm sóc sau khi khách hàng trở về nhà
  
• Chia sẻ những tin nhắn/ phản hồi từ khách hàng (xin ý kiến khách hàng, trước khi chia sẻ)
  

Xây dựng kế hoạch truyền thông Bệnh viện theo chủ đề

Lưu ý rằng, không lập kế hoạch, là đang lập kế hoạch cho sự thất bại.

Bảng kế hoạch thể hiện rõ tỷ lệ phân phối các chủ đề 12 tháng, bảng tổng quát.

Bảng thông báo chủ đề theo từng tháng.

Bảng chi tiết chủ đề truyền thông.

Để thực thi được những chủ đề, ý tưởng xây dựng từ mô hình NKĐ hiệu quả, cần lập kế hoạch triển khai chi tiết. Thời điểm bình thường, đội ngũ lãnh đạo đã áp lực và quá tải với công việc, khi đại dịch diễn ra, áp lực này tăng lên gấp nhiều lần

Vì vậy, cần kế hoạch được thiết lập một cách chuyên nghiệp và kỹ lưỡng, hãy đảm bảo, mọi chủ đề, bài viết được xây dựng sẵn theo Quý – Tháng – Tuần – Ngày và dũng cảm tin tưởng, chịu trách nhiệm về kế hoạch truyền thông.

Các anh/ chị có thể sử dụng nền tảng Google form, thiết lập kế hoạch sẵn một cách chi tiết nhất.

Hãy đảm bảo, lãnh đạo biết trước nội dung và phê duyệt trước ít nhất 14 ngày khi đăng. Tránh tình trạng tạo áp lực tới cấp quản lý, nội dung ngày mai đăng, hôm nay mới gửi, đó là hành động thiếu chuyên nghiệp.

Lời kết.

Mr. Quyền Vũ trong một lần tư vấn tới các bệnh viện toàn Quốc.

Bài chia sẻ này dựa trên kiến thức, kinh nghiệm thực tiễn của tác giả Quyền Vũ – Sáng lập Vũ Digital, tôi hy vọng. các anh/em có thể tự triển khai tại các cơ sở y tế mà mình hoạt động, mô hình NKĐ do tôi đúc kết, chia sẻ. Mô hình NKĐ là mô hình tuần hoàn, có thể tái sử dụng làm mọi kế hoạch truyền thông, không chỉ riêng truyền thông giữa đại dịch. Anh/em nếu có nhu cầu kết nối cùng Quyền Vũ, yêu cầu tư vấn, đào tạo hỗ trợ về truyền thông, có thể liên hệ Vũ qua Hotline: 0366.366.999.

Xin chân thành cảm ơn.