Marketing funnel là gì? 6 giai đoạn chuyển đổi khách hàng marketer cần biết

Marketing funnel là gì? trong bài chia sẻ này chúng ta sẽ cùng nhau tìm hiểu về thuật ngữ Marketing funnel.

Marketing funnel (phễu marketing hoặc phễu tiếp thị) là một thuật ngữ mô tả hành trình của khách hàng từ một người xa lạ trở thành một khách hàng trung thành.

Từ những giai đoạn đầu tiên khi một người xa lạ với nhận thức thương hiệu bằng 0, đến giai đoạn tìm hiểu, khám phá rồi mua hàng và trở thành khách hàng trung thành, người truyền bá thương hiệu.

Mục tiêu của Marketing funnel

Khách hàng hoàn thành một thao tác đặt hàng hoặc kết nối dịch vụ, đó là thành quả mà mọi người làm marketing đều mong muốn, hành động này được gọi với thuật ngữ conversion (tạm dịch: chuyển đổi). Khách hàng tiềm năng chuyển đổi từ quan tâm, hứng thú trở thành khách hàng chi trả để mua sản phẩm và sau đó quảng bá cho thương hiệu một cách miễn phí. Marketing funnel thường được ứng dụng làm phương pháp theo dõi và hoạch định chiến lược marketing.

Lược sử của Marketing funnel 

Nguồn: noti.st

Vào cuối thế kỷ 20, Elias St. Elmo Lewis đã xây dựng và chia sẻ mô phương pháp luận Purchase funnel (tạm dịch: hành trình mua hàng), Elmo Lewis đã đúc kết và đưa ra các giai đoạn của quá trình hình thành mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu. Mô hình “AIDA” do Elmo Lewis chia sẻ bao gồm Awareness (Nhận thức), Interest (Hứng thú), Desire (Theo dõi và gắn kết), Action (Hành động)

Mô hình AIDA, nền tảng của Marketing funnel

• Awareness (Nhận thức): tạo nhận thức ban đầu với khách hàng tiềm năng, nêu bật được những giải pháp, sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng tiềm năng.
• Interest (Hứng thú): khách hàng tiềm năng hứng thú, tò mò và muốn khám phá, trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ mà thương hiệu cung cấp.
• Desire (Theo dõi và gắn kết): khách hàng tiềm năng bắt đầu quá trình theo dõi, tìm hiểu và đánh giá thương hiệu.
• Action (Hành động): khách hàng tiềm năng quyết định mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ.

Hành trình khách hàng 6 giai đoạn trong Marketing funnel

Với nền tảng là mô hình AIDA, tuy nhiên quá trình chuyển đổi từ một người xa lại trở thành khách hàng bao gồm 6 giai đoạn.

• Awareness (Nhận thức): Nhận thức là giai đoạn đầu tiên của Marketing funnel. Khách hàng tiềm năng được thu hút trong giai đoạn này thông qua các chiến dịch marketing. Nhận thức được tạo ra qua các hoạt động truyền thông, quảng cáo, event, triển lãm, website, email, content marketing…Tại giai đoạn này thông tin của khách hàng tiềm năng được thu thập và tổng kết, đưa vào hệ thống Marketing funnel nhằm quản lý khách hàng tiềm năng để tiếp tục phát triển những giai đoạn tiếp theo trong Marketing funnel.

• Interest (Hứng thú): Sau khi cơ sở dữ liệu của khách hàng tiềm năng được tạo ra, thời điểm này khách hàng đã có nhận thức về thương hiệu, theo tâm lý học hành vi, khách hàng sẽ chuyển sang trạng thái hứng thú, tò mò và bắt đầu có các nhu cầu tìm hiểu về thương hiệu. Giai đoạn này khách hàng tiềm năng bắt đầu tìm hiểu thêm về thông tin công ty, thông tin sản phẩm, bản sắc thương hiệu hoặc bất kỳ thông tin nào mà doanh nghiệp thể hiện trên các phương tiện truyền thông.Đây là thời điểm vàng để các thương hiệu xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với những người có thể trở thành khách hàng trong tương lai, thương hiệu cũng dễ dàng tạo ra định vị thương hiệu đúng như những gì mà doanh nghiệp mong muốn trong chiến lược thương hiệu đã hoạch định trong giai đoạn này.

• Consideration (Cân nhắc): Trong giai đoạn này khách hàng đã có quan tâm thực sự tới thương hiệu, giai đoạn này khách hàng tiềm năng được xác định là hội đủ điều kiện để trở thành khách hàng. Giai đoạn này phù hợp để các Marketer thực hiện những chiến dịch tặng sản phẩm dùng thử hoặc những voucher khuyến mại.Marketer có thể tiếp tục nuôi dưỡng những tệp khách hàng tiềm năng thông qua các phương pháp như email, content marketing và newsletter.

• Intent (Có ý định): Giai giai đoạn có ý định, trong suy nghĩ của khách hàng đã hình thành suy nghĩ có định hướng về việc mong muốn trải nghiệm sản phẩm. Điều này thường thể hiện qua hành vi khách hàng để lại thông tin mong muốn tư vấn thêm hoặc thêm sản phẩm vào giỏ hàng trên website. Đây là thời cơ các marketer có thể truyền tải và thuyết phục khách hàng với danh sách những lý do nên lựa chọn sản phẩm. Thực hiện các hoạt động chứng minh tính khác biệt và làm rõ hơn USP của sản phẩm.
• Evaluation(Suy xét): Tại giai đoạn suy xét, khách hàng gần như đã bị thương hiệu thuyết phục, tuy nhiên vẫn còn xét những yếu tố khách quan khác ảnh hưởng tới quyết định mua hàng. Tại giai đoạn này những chương trình khuyến mại hoặc retargeting thường đem lại hiệu quả lớn trong việc thúc đẩy tới giai đoạn cuối cùng.
• Purchase (Mua hàng): Thành công! đây là giai đoạn hái quả ngọt, khi khách tiềm năng đã trở thành khách hàng khi chi trả để sở hữu sản phẩm/ dịch vụ. Tại giai đoạn này thương hiệu cần làm tốt dịch vụ bán hàng, giao hàng và chăm sóc khách hàng để tạo những nhận thức tích cực cuối cùng trong Marketing funnel. Tuy đã thành công trong việc chuyển đổi nhưng giai đoạn cuối cùng không được thực hiện tốt sẽ làm giảm tỷ lệ mua hàng trở lại trong tương lai hoặc mất luôn khách hàng.

8 loại Marketing funnel 

1. Sales funnels (Phễu bán hàng)
   
2. Social media marketing funnels (Phễu mạng xã hội)
   
3. Webinar funnels (Phễu hội thảo)
   
4. Email funnels (Phễu marketing từ email)
   
5. Content funnels (Phễu marketing từ nội dung)
   
6. Video marketing funnels (Phễu marketing từ video)
   
7. Lead generation funnel (phễu tạo khách hàng tiềm năng)
   

Phân biệt Marketing funnel B2C và B2B

Có một điều bạn cần lưu ý Marketing funnel giữa hai loại hình doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) và Doanh nghiệp với người tiêu dùng (B2C) sẽ khác nhau.

Đại đa số người tiêu dùng B2C bị ảnh hưởng hành trình mua hàng của mình bằng những người đáng tin cậy với họ (thường là gia đình và bạn bè). Trong khi nhóm khách hàng B2B là một tổ chức lớn hơn và là bị ảnh hưởng bởi các phòng ban.

Người tiêu dùng B2C không tương tác trực tiếp với đại diện của thương hiệu, thường giao dịch gián tiếp qua các đơn vị trung gian hoặc thông qua trang web, các sàn thương mại điện tử, trong khi đó B2B tương tác trực tiếp với lãnh đạo của thương hiệu.

​