37 thống kê cải thiện năng lực quản trị trải nghiệm khách hàng

Hành vi của mỗi người trong số chúng ta được quyết định phần lớn bởi nhận thức. Nhận thức thương hiệu và năng lực quản trị trải nghiệm khách hàng cũng có tác động tương tự, đến hành vi tiêu dùng của chính khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng không phải là một yếu tố đơn lẻ như dịch vụ khách hàng hay trải nghiệm người dùng. Trải nghiệm khách hàng giống một thương vụ đầu tư hơn, cũng như nhiều thương hiệu đầu tư xây dựng khác biệt hoá bằng chất lượng hay giá thành.

Khi thực hiện một cuộc khảo sát với hơn 1900 nhà lãnh đạo doanh nghiệp. Kết quả đã chỉ ra rằng có đến 45.9% người tham gia cho biết, họ sẽ ưu tiên cải thiện năng lực quản trị trải nghiệm khách hàng trong 5 năm tiếp theo.

Các thương hiệu chọn ưu tiên nào trong vòng 5 năm tiếp theo? (ảnh: Super Office).

Trong khi chỉ có 33.6% người tham gia cho biết mình sẽ tiếp tục đầu tư vào chất lượng sản phẩm, và 20,5% người còn lại muốn đầu tư cho những cuộc chiến về giá.

Đó cũng là động lực để đội ngũ của Super Office – nhà cung cấp dịch vụ CRM chuyên nghiệp có trụ sở tại Na Uy, thực hiện một bài khảo sát và tổng hợp 37 chỉ số thống kê. 

Nói lên quan điểm và tham vọng của hàng nghìn nhà lãnh đạo toàn cầu, về tầm quan trọng của năng lực quản trị trải nghiệm khách hàng. Vũ xin phép được dẫn nguồn lại và chia sẻ đầy đủ bài khảo sát, với nhiều kiến thức hữu ích đến tất cả mọi người.

Tầm quan trọng của quản trị trải nghiệm khách hàng

Tập đoàn Temkin đã phát hiện ra rằng, những công ty nào đang có mức doanh thu một tỷ USD mỗi năm. Họ sẽ kiếm thêm bình quân 700 triệu USD trong ba năm kế tiếp, nếu đầu tư vào cải thiện năng lực quản trị trải nghiệm khách hàng.

Thậm chí đối với những công ty chuyên cung cấp ứng dụng phần mềm, con số sẽ đạt đến mốc một tỷ USD chứ không còn là 700 triệu USD nữa.

Vậy điều gì giúp cho các công ty này có thể gấp đôi doanh thu của mình lên, chỉ trong vòng 36 tháng. Đó chính là ví tiền của khách hàng, một yếu tố chứng minh tầm quan trọng của quản trị trải nghiệm khách hàng.

Thống kê từ PwC chỉ ra giá trị của trải nghiệm khách hàng (ảnh: Super Office).

Theo khảo sát đến từ PwC, có đến hơn 86% khách hàng sẵn sàng chi nhiều tiền hơn. Để đổi lấy trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Điều đó có nghĩa là, quản trị trải nghiệm khách hàng tốt sẽ giúp thương hiệu bán một sản phẩm với giá cao hơn. Từ đó tỷ suất lợi nhuận cũng được cải thiện theo tỉ lệ thuận.

Bán hàng tại chỗ cũng sẽ được hưởng lợi từ quản trị trải nghiệm khách hàng. Khi có đến 49% người tham gia khảo sát chia sẻ rằng, họ từng mua những món hàng “ngoài dự tính” chỉ vì cảm thấy trải nghiệm khách hàng ở đó thật tuyệt.

5 lý do để quyết định đầu tư vào quản trị trải nghiệm khách hàng

Khi được hỏi về những lý do sẽ khiến bản thân quyết định mua thêm sản phẩm. 

Vì sao người tiêu dùng quyết định mua thêm sản phẩm? (ảnh: Super Office).

Có đến 42% người tiêu dùng cho rằng đó là các chương trình khuyến mãi hay tặng kèm, 33% cho biết đó là các chương trình tích điểm và lưu trữ thông tin. Và 32% cho rằng đó là các nỗ lực của thương hiệu trong quản trị trải nghiệm khách hàng.

Vậy còn đâu là những lý do để một thương hiệu hay doanh nghiệp, quyết định đầu tư mạnh tay vào quản trị trải nghiệm khách hàng.

Quản trị trải nghiệm khách hàng chính là “chiến trường mới.”

Không ai muốn ủng hộ hay mua hàng của một thương hiệu đối xử tệ với mình.

Có đến 88% doanh nghiệp đang nỗ lực đầu tư vào chất lượng của các kênh liên hệ. Họ hiểu rằng quản trị trải nghiệm khách hàng tốt sẽ giúp người mua hàng hài lòng, thúc đẩy hành vi và thói quen quay lại mua hàng trong tương lai.

>> Xem thêm: Marketing funnel là gì? 6 giai đoạn chuyển đổi khách hàng marketer cần biết.

Trên thực tế có hơn hai phần ba doanh nghiệp đang đầu tư vào quản trị trải nghiệm khách hàng, một con số đáng nể nếu nhìn vào thống kê ở thời điểm năm 2010 – với chỉ 36%.

Đáng buồn là trong 88% doanh nghiệp đó, chỉ có 44% cam đoan rằng mình sẽ tiếp tục đầu tư vào các ý tưởng mới trong quản trị trải nghiệm khách hàng.

Dự đoán của nhiều chủ doanh nghiệp về đầu tư cho trải nghiệm khách hàng (ảnh: Super Office).

Tuy nhiên sự rời bỏ của người này cũng đồng thời là cơ hội cho người khác. Quản trị trải nghiệm khách hàng hứa hẹn sẽ vẫn là “chiến trường mới” trong nhiều năm tiếp theo.

Khi được hỏi rằng “bạn dự kiến ngân sách của công ty mình trong nhiều năm sắp tới, dành cho quản trị trải nghiệm khách hàng sẽ thay đổi ra sao.”

14% cho biết sẽ tăng đáng kể mức đầu tư, 22% dự định sẽ cắt giảm đôi chút, 30% hy vọng mức đầu tư sẽ tăng nhẹ và 34% cho biết sẽ giữ nguyên chi phí đầu tư.

Tầm quan trọng của dịch vụ đa kênh sẽ tăng cao

Mỗi doanh nghiệp đều cố gắng đa dạng hoá các kênh giao tiếp với khách hàng, cũng như các điểm chạm thương hiệu trên một quy mô rộng lớn.

Khách hàng cũng đánh giá rất cao một thương hiệu có nhiều điểm chạm, chăm chỉ tiếp xúc và trao đổi với người mua hàng qua đa kênh dịch vụ.

Tuy nhiên ở họ còn tồn tại một sự mong đợi lớn lao hơn, đó chính là tính nhất quán của thương hiệu khi xây dựng và phát triển đa kênh dịch vụ.

Bạn có đang duy trì được tính nhất quán không. Bạn có đang cung cấp một trải nghiệm khách hàng như nhau trong tất cả các điểm chạm thương hiệu không. IKEA chính là tấm gương sáng mà bạn có thể học hỏi và đúc kết được nhiều kinh nghiệm từ họ.

IKEA là tấm gương sáng về quản trị trải nghiệm khách hàng (ảnh: Architectural Digest).

Khi ghé thăm bất cứ cửa hàng nào của IKEA trên toàn cầu, bạn đều nhận được một trải nghiệm mua hàng như nhau. Sự nhất quán đó còn được thương hiệu Thuỵ Điển ứng dụng trên kênh bán hàng trực tuyến, và cả trải nghiệm đặt mua hàng qua app nữa.

IKEA không chỉ được đánh giá là một trong những thương hiệu được yêu thích trên thế giới, mà họ còn đạt mức doanh thu hằng năm vượt ngưỡng 40 tỷ USD.

IKEA là hình mẫu để nhiều doanh nghiệp và thương hiệu khác noi theo, nhất là khi nhìn vào những gì họ có được – sau thời gian cải thiện năng lực quản trị trải nghiệm khách hàng.

Theo một thống kê của PwC, số lượng doanh nghiệp đầu tư vào dịch vụ đa kênh đã tăng từ 20% lên hơn 80%, trong giai đoạn từ 2010 đến cuối năm 2020.

Trải nghiệm khách hàng trên thiết bị di động ngày càng được ưu tiên

Con người ngày càng dành nhiều thời gian hơn cho việc sử dụng thiết bị di động, dán mắt vào thiết bị di động và phần lớn hành vi mua hàng cũng sẽ bị chi phối từ đây.

Trong trường hợp bạn vẫn còn hoài nghi về tính xác thực của luận điểm này. Thì những con số thống kê sau từ Sweor sẽ khiến bạn phải suy nghĩ lại một cách nghiêm túc.

Kỷ nguyên của thiết bị di động đang ảnh hưởng trực tiếp tới quản trị trải nghiệm khách hàng (ảnh: Smart Cities World).

57% người dùng sẽ không giới thiệu cho người khác, nếu website thương hiệu trên thiết bị di động khó sử dụng. 50% khách hàng sẽ không ủng hộ và mua hàng dù đó là thương hiệu họ yêu thích, khi trải nghiệm mua hàng trên thiết bị di động không thân thiện.

Nếu không nâng cao năng lực quản trị trải nghiệm khách hàng, đặc biệt là trải nghiệm người dùng trên các thiết bị di động. Nghĩa là bạn đang tự đặt doanh nghiệp và thương hiệu vào tình thế nguy hiểm. Những chỉ số ở hình minh hoạ bên dưới sẽ cho thấy điều đó.

Nhìn vào một thống kê khác đến từ Stat Counter, 52% lưu lượng internet hiện nay được sử dụng cho các thiết bị di động. Trong khi đó xu hướng người dùng internet trên các thiết bị để bàn cũng có chiều hướng giảm mạnh.

Không bất ngờ khi trong số các thương hiệu cam kết lấy khách hàng làm trung tâm, có đến 84% thương hiệu đang không ngừng cải thiện trải nghiệm khách hàng trên thiết bị di động. 

Ngược lại khi nhìn vào các thương hiệu chỉ đang ưu tiên cho doanh thu và lợi nhuận ròng. Họ đang rất chậm chạp trong việc tiếp cận và cải thiện quản trị khách hàng, khi có đến 90% người dùng đã phản hồi “rất tệ” về trải nghiệm của các thương hiệu này trên smartphone.

Trong đó 90% người dùng phàn nàn về hiển thị và điều hướng website. 75% cho biết mình gặp khó khăn khi tìm kiếm thông tin. 40% nhận xét tốc độ tải trang còn chậm, trong khi 20% cho biết trang báo lỗi hoặc không thể tìm thấy.

Khách hàng có xu hướng “tích cực lan truyền” những trải nghiệm tiêu cực

Theo khảo sát từ Esteban Kolsky, có 72% khách hàng chia sẻ trải nghiệm mua hàng tích cực với tối đa 6 người. Trong khi có 13% khách hàng sẽ chia sẻ trải nghiệm mua hàng tiêu cực với 15 người khác, một số trường hợp cá biệt sẽ còn nhiều hơn thế.

Chưa kể đến việc, trong số 26 người tham gia khảo sát thì mới có 1 người sẽ phản hồi trực tiếp – về trải nghiệm mua hàng tiêu cực mà mình chẳng may gặp phải.

“Phải chờ” đến khách hàng thứ 26 có trải nghiệm thất vọng thì bạn mới nhận được phản hồi đầu tiên nhé (ảnh: Super Office).

Số còn lại sẽ làm gì, tất nhiên họ chỉ đơn giản là rời bỏ thương hiệu trong im lặng.

Thực tế cho thấy nhiều nhà lãnh đạo công ty vẫn đang cố trấn an bản thân, rằng “không có những phản hồi tiêu cực nghĩa là khách hàng đang vô cùng hài lòng.”

Nhưng như bạn đã thấy, có thể khách hàng đang rất thất vọng nhưng không muốn bạn biết. Tệ hơn nữa, không loại trừ khả năng trong khi bạn đang tự an ủi chính mình, thì khách hàng của bạn đang kể với nhiều người khác rằng thương hiệu của bạn tệ ra sao.

>> Xem thêm: World of Mouth – Sức mạnh của hiệu ứng lan truyền trong chiến lược thương hiệu.

Rất nhiều chuyên trang thương hiệu đánh giá khoảng thời gian gần đây, là thời điểm mong muốn của người tiêu dùng đang lên mức cao nhất trong suốt chiều dài lịch sử.

Dù có đến 9 trên 10 lần làm khách hàng hài lòng khi có dịp được tương tác với họ, thì chỉ một lần thất bại thôi cũng là đủ để “giết chết” thương hiệu của bạn.

Dự đoán về xu hướng quản trị trải nghiệm khách hàng trong tương lai, do PwC thực hiện từ khảo sát với sự tham gia của 15000 người tiêu dùng đã chỉ ra rằng. 

Cứ ba người thì sẽ có một người rời bỏ thương hiệu yêu thích, chỉ sau một trải nghiệm khách hàng tồi tệ. Trong khi đó, có đến 92% khách hàng sẽ làm điều này, chỉ sau 2-3 lần gặp phải trải nghiệm tương tự.

Kỳ vọng của khách hàng là tuyệt đối và đang ở trên đỉnh trong suốt chiều dài lịch sử (ảnh: Qualtrics).

Vậy điều gì làm nên những trải nghiệm tồi tệ đó?

Nhiều thống kê đã chỉ ra một loạt những nguyên nhân vô cùng đơn giản, có thể chỉ là vì thương hiệu không tích cực chăm sóc và theo dõi khách hàng. Đồng nghĩa rằng, đôi khi chỉ cần một email hỏi thăm, trao đổi tích cực thôi cũng là quá đủ để cứu vãn tình hình.

Khách hàng ngày càng muốn tự mình làm nhiều thứ hơn

Các chuyên trang thương hiệu cũng dự đoán rằng, hầu hết những thương hiệu nên tự xây dựng một công cụ hoặc hệ thống tự động. Hỗ trợ khách hàng của họ trong việc tự tìm kiếm thông tin cần thiết, thay vì sử dụng sự tương tác truyền thống giữa người với người.

Bởi trong tương lai, 67% khách hàng muốn “tự thân vận động” hơn là nhờ đến trợ giúp của đội ngũ nhân viên. Thậm chí đến 91% khách hàng cho biết, mình sẵn sàng sử dụng kiến thức và thông tin sẵn có, nếu chúng thật sự phù hợp và mang lại hiệu quả.

Đôi khi khách hàng cảm thấy thoải mái hơn vì được tự phục vụ (ảnh: Pace).

Đến nỗi vào năm 2030 theo dự báo của Gartner, số lượng vé dịch vụ bán ra từ những bot do khách hàng sở hữu sẽ chạm mốc hàng tỷ.

Vì thế không quá ngạc nhiên khi ngày càng có nhiều doanh nghiệp, chủ động và mạnh dạn hơn trong việc ứng dụng AI cho mô hình kinh doanh của mình.

Hồi năm 2019, theo thống kê có khoảng 25% tương tác của khách hàng là thông qua AI và hệ thống máy tự học. Con số này dự đoán có thể tăng đến 40% vào năm 2023, khi có hơn 90% doanh nghiệp dự định ứng dụng AI trong vòng 3 năm kế tiếp.

Hãy để khách hàng tự giải quyết vấn đề của họ trong tương lai (ảnh: Forbes).

Trong ngắn hạn, mỗi doanh nghiệp và thương hiệu cần sớm xây dựng thành công một công cụ tự động hoá. Để khi vấn đề bất kì xảy ra, khách hàng có thể tự mình giải quyết và khắc phục triệt để.

Về lâu dài, thương hiệu của bạn cần nhìn nhận đúng đắn về vai trò của AI trong quản trị trải nghiệm khách hàng. Để nó trở thành một tiêu chuẩn cơ bản xuyên suốt quá trình quản lý, vận hành và phát triển thương hiệu.

Lời kết

Chỉ cần 9 trên 10 doanh nghiệp chấp nhận đầu tư lâu dài và mạnh mẽ, vào quá trình cải thiện năng lực quản trị khách hàng của mình. Thì những thương hiệu thật sự nghiêm túc sẽ mặc định loại bỏ được hàng vạn đối thủ trực tiếp ở trên thị trường.

Quản trị trải nghiệm khách hàng cũng giống như khái niệm về tài sản thương hiệu. Đây không phải là một sự mất mát dành cho dòng tiền hay nguồn vốn của doanh nghiệp.

Ngược lại doanh nghiệp và thương hiệu trong tương lai sẽ còn nhận lại nhiều hơn thế. Tạo dựng được thói quen quay lại mua hàng của phần lớn người tiêu dùng, từ đó có được một nhóm khách hàng trung thành không hề nhỏ.

Xin chân thành cảm ơn,

​